การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus)

อยากเข้าใจลูกค้าต้องไปเป็นลูกค้าเสียเอง

การให้ความสำคัญต่อลูกค้า เป็นแง่คิดพื้นฐานของการจัดการมานานนับศตวรรษ  คำถามที่หมุนวนอยู่ในหัวของเจ้าของกิจการคือ ทำอย่างไรจึงจะสามารถเข้าไปครองใจลูกค้าได้  ดังนั้น การคิดค้นวิธีการต่างๆนานาจึงเกิดขึ้น เพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า  ไม่ว่าจะเป็นการสำรวจความเห็น  การเปิดให้มีกล่องแนะนำการให้บริการ  การให้ทดลองใช้สินค้า  ไปจนถึงการทำวิจัยตลาด  แต่ก็ยังไม่สามารถได้ผลเท่าการเป็นเป็นลูกค้าเสียเอง

อาจารย์ที่ไม่เคยไปนั่งเรียนแบบลูกศิษย์จะไม่รู้ว่า การนั่งฟังอาจารย์บรรยายอย่างเดียวมันช่างน่าเบื่อเสียกระไร  เช่นเดียวกับ  หมอที่ไม่เคยเป็นคนไข้  จะไม่รู้หัวอกหัวใจของคนไข้

จำได้ว่า  วันหนึ่งผมไปประชุมแทนอธิการบดีในฐานะตัวแทนของมหาวิทยาลัย  ก็ได้พบ อธิการของมหาวิทยาลัยรัฐในภาคเหนือตอนล่างแห่งหนึ่ง  “อาจารย์รู้ไหม มหาวิทยาลัยผมเปิดคณะแพทย์แล้วนะ”  ท่านอธิการจากภาคเหนือเริ่มอารัมภบท ซึ่งไม่ได้ทำให้ผมตื่นเต้นสนใจสักเท่าไหร่  เพราะที่ไหนที่ไหนเขาก็เปิดคณะแพทย์กันเต็มบ้านเต็มเมือง

“แพทย์ของผมมีวิชาฝึกงานด้วย”  ท่านกล่าวต่อ  ซึ่งก็ไม่ได้ทำให้ผมรู้สึกแปลกประหลาดอะไร เพราะแพทย์ที่ไหนที่ไหนเขาก็ฝึกงานกัน

“ผมเพิ่งคุยกับกรรมการประจำคณะเขา  อนุมัติให้มี 3 หน่วยกิต ฝึกงานตอนซัมเมอร์  โดยให้ฝึกเป็นคนไข้”  พอถึงประโยคนี้ ผมไม่ตื่นเต้นคงไม่ได้  เพราะ เพิ่งเคยได้ยินกับเขาว่า มีวิชาฝึกงานเป็นคนไข้ด้วย

“นักศึกษาแพทย์ทุกคน ต้องฝึกงานเป็นคนไข้ โดยต้องปลอมตัวเป็นคนไข้ ไปขอรับการรักษาพยาบาลจากโรงพยาบาลของรัฐ  ห้ามแสดงตัว   ให้สังเกตุการบริการต่างๆ และกลับมาเขียนรายงานในปลายภาคว่า  หากคุณเป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาลแห่งนี้  คุณจะปรับปรุงอะไรบ้าง”   ฟังดูแล้วสุดยอดจริงๆ

นั่นคือ คุณจะเข้าใจความต้องการลูกค้าได้  คุณต้องเป็นลูกค้าเสียเอง

เล่ากันว่า  พยาบาลศิริราช  พอคนไข้มามากหน่อย ก็ทำตัวเป็นผู้นำม็อบ ส่งเสียงตะโกนบอกคนไข้  “คุณพี่ คุณป้าค้า  รับบัตรฝั่งนี้นะค้า   รับบัตรคิวฝั่งนี้นะค้า   ส่วนใครรับบัตรคิวแล้วไปรอฝั่งโน้นนะค้า  รับบัตรคิวแล้วไปรอฝั่งโน้นนะคะ”

ผลคือ  มีคนไข้บางรายฟังไม่เข้าใจ  พอรับบัตรคิวเสร็จ ก็งงๆ ลงเรือข้ามฟากไปรอฝั่งท่าพระจันทร์

“จ่ายเงินช่อง 7 ค่า  รับยาช่อง 9 ค่า”

ผลคือ  หลายคนตกใจว่า จะจ่ายเงินทีต้องตะกายไปถึงหมอชิต  ส่วนจะรับยาทีก็ต้องไปถึงสี่แยก อสมท.

เหมือนกับที่สถานบันเทิงติดป้าย โดยไม่สนใจว่าลูกค้าจะอ่านแล้วเข้าใจหรือไม่

“ต่ำกว่า 18 ห้ามเข้า”

ผลก็คือ ลุงเชยที่ตั้งใจจะไปเที่ยวผับ ต้องกลับไปหมู่บ้าน เพื่อไปชวนเพื่อนอีก 17 คน มาเที่ยวพร้อมกับตัวแก

เวรกรรม

เผยแพร่โดย

somchaisr

สมชัย ศรีสุทธิยากร นักรัฐศาสตร์ สอนวิชาบริหาร กลยุทธ์ การวิจัย เป็นกรรมการองค์กรอิสระ ช่างภาพ เขียนบทกวี แปลเพลง แสวงหาแหล่งท่องเที่ยว และอาหารอร่อย นำประสบการณ์บางส่วนมาร่วมแบ่งปันในเว็ปเล็กๆที่จัดการด้วยตนเองอย่างง่ายๆนี้

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s