ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

กฎข้อที่หนึ่ง ลูกค้าต้องถูกเสมอ  กฎข้อที่สอง หากลูกค้าผิดให้กลับไปดูข้อหนึ่งใหม่

กฎสองข้อนี้ มักท่องกันขึ้นใจในหมู่ผู้ประกอบการ แต่จะทำได้จริงเพียงไร ไม่ทราบได้

มีเรื่องเล่าเป็นตำนานว่า  ห้างนอร์ดสตรอม  (Nordstrom)ที่ขายรองเท้าและเสื้อผ้าในอเมริกา  เคยรับคืนยางรถยนต์สี่เส้นจากลูกค้า  ทั้งๆห้างตนไม่ได้ขายยางรถยนต์   เพียงลูกค้ายืนยันว่าตัวเองซื้อมาจากห้างนี้   กลายเป็นเรื่องฮือฮาถึงหลักการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และลูกค้าต้องถูกเสมอ

การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์พื้นฐานในการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับองค์การนานเท่านาน  และกลายเป็นเสน่ห์ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆมาสู่องค์การ

หลักสำคัญที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า คือ ต้องรู้จักลูกค้า  ลูกค้าคือใคร มีความต้องการอะไร  มีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีจากลูกค้า  รับฟังความคิดเห็นอย่างจริงใจ และนำมาใช้ปรับปรุงตอบสนองความต้องการอย่างทันควัน

การออกแบบผลิตภัณฑ์ต่างๆ  ตั้งแต่อุปกรณ์อีเล็คทรอนิกส์เล็กๆ ไปจนถึงรถยนต์คันโตๆ ก็มักจะโฆษณาว่ามาจาการวิจัยความต้องการของลูกค้า  และออกแบบสนองความต้องการของลูกค้า

ซุปเปอร์มาเก็ตแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา  สร้างผลการกำไรจากการขายสตรอเบอรี่สดเพิ่มขึ้น 4 เท่า  จากการนำความคิดเห็นจากลูกค้าที่เสนอแนะว่า  ควรให้เลือกสตรอเบอรี่จากถาดแทนที่แพ็คเป็นกล่องขาย

คนที่เข้าไปเที่ยวดีสนีย์แลนด์  ที่เข้าคิวรอเครื่องเล่นเป็นเวลายาวนาน  กลับมีความพึงพอใจต่อการรอคอย  เพราะใช้เวลาในการรอน้อยกว่าเวลาที่ป้ายติดประกาศบอก

สิ่งต่างๆเหล่านี้ล้วนเป็นเทคนิคที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  ที่ทุกองค์การต้องอ่านลูกค้าให้ขาด  และสร้างสรรค์กลยุทธ์ที่ตรงใจให้ได้

บริษัทจัดหาคู่ครอง เปิดสำนักงานงานสูง 5 ชั้น  ฝั่งซ้ายสำหรับผู้หญิง  ฝั่งขวาสำหรับผู้ชาย  ใครอยากเลือกคู่ครองก็เข้าไปใช้บริการได้ตามความพอใจ  โดยแต่ละชั้นจะมีรายละเอียดคุณสมบัติที่มี  หากไม่พอใจก็ขึ้นไปชั้นต่อๆไปได้

ชั้นที่ 1  หน้าตาดี  (หุ่นเอ็กซ์)

ชั้นที่ 2  หน้าตาดี การศึกษาสูง

ชั้นที่ 3  หน้าตาดี การศึกษาสูง  ทำงานเก่ง

ชั้นที่ 4  หน้าตาดี  การศึกษาสูง   ทำงานเก่ง  รักเด็ก

ชั้นที่ 5   หน้าตาดี  การศึกษาสูง  ทำงานเก่ง  รักเด็ก  ชอบทำงานบ้าน

ปรากฏว่า ตึกฝั่งซ้าย  ผู้หญิงเดินขึ้นไปแออัดกันที่ชั้น 5    ส่วนตึกฝั่งขวา  ชั้น 2-5 กลับว่างเปล่า  มีผู้ชายเข้าคิวกันยาวเหยียดที่ชั้น 1

อันนี้แปลว่า ลำดับขั้นความต้องการของชายหญิงไม่เท่ากัน