กฎข้อที่หนึ่ง ลูกค้าต้องถูกเสมอ กฎข้อที่สอง หากลูกค้าผิดให้กลับไปดูข้อหนึ่งใหม่
กฎสองข้อนี้ มักท่องกันขึ้นใจในหมู่ผู้ประกอบการ แต่จะทำได้จริงเพียงไร ไม่ทราบได้
มีเรื่องเล่าเป็นตำนานว่า ห้างนอร์ดสตรอม (Nordstrom)ที่ขายรองเท้าและเสื้อผ้าในอเมริกา เคยรับคืนยางรถยนต์สี่เส้นจากลูกค้า ทั้งๆห้างตนไม่ได้ขายยางรถยนต์ เพียงลูกค้ายืนยันว่าตัวเองซื้อมาจากห้างนี้ กลายเป็นเรื่องฮือฮาถึงหลักการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และลูกค้าต้องถูกเสมอ
การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์พื้นฐานในการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับองค์การนานเท่านาน และกลายเป็นเสน่ห์ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆมาสู่องค์การ
หลักสำคัญที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า คือ ต้องรู้จักลูกค้า ลูกค้าคือใคร มีความต้องการอะไร มีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีจากลูกค้า รับฟังความคิดเห็นอย่างจริงใจ และนำมาใช้ปรับปรุงตอบสนองความต้องการอย่างทันควัน
การออกแบบผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่อุปกรณ์อีเล็คทรอนิกส์เล็กๆ ไปจนถึงรถยนต์คันโตๆ ก็มักจะโฆษณาว่ามาจาการวิจัยความต้องการของลูกค้า และออกแบบสนองความต้องการของลูกค้า
ซุปเปอร์มาเก็ตแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา สร้างผลการกำไรจากการขายสตรอเบอรี่สดเพิ่มขึ้น 4 เท่า จากการนำความคิดเห็นจากลูกค้าที่เสนอแนะว่า ควรให้เลือกสตรอเบอรี่จากถาดแทนที่แพ็คเป็นกล่องขาย
คนที่เข้าไปเที่ยวดีสนีย์แลนด์ ที่เข้าคิวรอเครื่องเล่นเป็นเวลายาวนาน กลับมีความพึงพอใจต่อการรอคอย เพราะใช้เวลาในการรอน้อยกว่าเวลาที่ป้ายติดประกาศบอก
สิ่งต่างๆเหล่านี้ล้วนเป็นเทคนิคที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ที่ทุกองค์การต้องอ่านลูกค้าให้ขาด และสร้างสรรค์กลยุทธ์ที่ตรงใจให้ได้
บริษัทจัดหาคู่ครอง เปิดสำนักงานงานสูง 5 ชั้น ฝั่งซ้ายสำหรับผู้หญิง ฝั่งขวาสำหรับผู้ชาย ใครอยากเลือกคู่ครองก็เข้าไปใช้บริการได้ตามความพอใจ โดยแต่ละชั้นจะมีรายละเอียดคุณสมบัติที่มี หากไม่พอใจก็ขึ้นไปชั้นต่อๆไปได้
ชั้นที่ 1 หน้าตาดี (หุ่นเอ็กซ์)
ชั้นที่ 2 หน้าตาดี การศึกษาสูง
ชั้นที่ 3 หน้าตาดี การศึกษาสูง ทำงานเก่ง
ชั้นที่ 4 หน้าตาดี การศึกษาสูง ทำงานเก่ง รักเด็ก
ชั้นที่ 5 หน้าตาดี การศึกษาสูง ทำงานเก่ง รักเด็ก ชอบทำงานบ้าน
ปรากฏว่า ตึกฝั่งซ้าย ผู้หญิงเดินขึ้นไปแออัดกันที่ชั้น 5 ส่วนตึกฝั่งขวา ชั้น 2-5 กลับว่างเปล่า มีผู้ชายเข้าคิวกันยาวเหยียดที่ชั้น 1
อันนี้แปลว่า ลำดับขั้นความต้องการของชายหญิงไม่เท่ากัน
