About

ประชานิยม (Populism)

ฟังดูก็ค่อนข้างจะดี  แล้วทำไมนักวิชาการไทยจึงตั้งแง่ตั้งงอน รังเกียจ  กระแนะกระแหนว่า เป็นประชาวิบัติบ้างละ  หรือพยากรณ์มองไกลไปอนาคตว่า  ประเทศล้มละลายแน่ๆถ้ายังเดินหน้าประชานิยม

ประชานิยม ซึ่ง ไม่ใช่ประชาวิบัติ  เป็นแนวการจัดการนโยบายสาธารณะของพรรคการเมือง  โดยมุ่งสร้างและผลักดันนโยบายที่เสนอประโยชน์แก่ประชาชนผู้มีสิทธิ์เลือกตั้ง  โดยไม่คำนึงถึงขีดความสามารถงบประมาณ  หรือ ผลเลวร้ายที่จะเกิดขึ้นกับประเทศในอนาคต  ขอเพียงสักแต่ว่าให้ได้มาซึ่งคะแนนเสียง ให้ได้มาซึ่งคะแนนนิยมเป็นพอ

นโยบายประชานิยม จึงเป็นนโยบายที่ต้องใช้เงินใช้ทองมหาศาล  เสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์เฉพาะหน้า  ให้ดูว่าจะได้อะไรที่จับต้องได้ เป็นชิ้นเป็นอันแก่ประชาชนผู้เป็นของสิทธิ์   พรรคการเมืองแรกพอนำไปใช้ได้ผล  ก็จะมีพรรคการเมืองอื่นเดินตามรอย  แต่ต้องแข่งกันให้มากกว่า มากขึ้นเรื่อยๆไป  เข้าทำนอง เกทับบลัฟแหลก  หรือ จนยังไม่เจียมงั้นแหละ

เรื่องราวนี้  หลายคนคงเคยได้ยินมาบ้าง  แต่เข้ากับบรรยากาศประชานิยมได้ดี  เลยนำมาเล่าให้ฟังอีกที

ในการบินตรวจเยี่ยมประชาชน ของนักการเมือง 4 คน  ประกอบด้วยผู้เป็นหัวหน้าพรรค นามสมมติ  ท. และลูกพรรค นามสมมติ  ฉ   จ  และ ณ

หัวหน้า ท. ต้องการทดสอบไหวพริบของลูกพรรค ว่าใครจะมีไหวพริบในนโยบายประชานิยมได้ดีกว่ากัน จึงหยิบแบงค์พันบาทหนึ่งใบออกมาจากกระเป๋าแล้วกล่าวขึ้นว่า “คุณดูเงินในมือผม  ผมอยากรู้ว่าพวกคุณทั้งสาม  จะมีวิธีการอย่างไร  ที่จะทำให้คนที่อยู่ข้างล่างเกิดความพอใจสูงสุด”

ลูกพรรค  ฉ. บอก “ไม่เห็นยากเลย ก็โยนเงินลงไป  คนที่เก็บได้ย่อมชื่นชมว่า เราเป็นรัฐบาลที่เห็นใจประชาชน”

ณ. บอก “เป็นผม ผมจะเปลี่ยนแบงค์พัน เป็นแบงค์ร้อยสิบใบ โยนลงไป จะทำให้คนพอใจเพิ่มเป็นสิบคน”

จ. แสดงความเห็นบ้าง  “ผมว่าเราควรเปลี่ยนเป็นแบงค์ยี่สิบ จะได้แบงค์ยี่สิบ ถึงห้าสิบใบ  เมื่อโปรยลงไปจะสามารถสร้างความพอใจให้ชาวบ้านถึง 50 คน”

นักบินซึ่งสังกัดกองทัพไทย  และไม่เกี่ยวอะไรกับบิ๊กบัง  ได้ยินคำสนทนาของ 4 นักการเมือง  ก็เลยพูดกับนักบินผู้ช่วยว่า “คุณรู้ไหมว่า ผมมีวิธีการทำให้คนทั้งประเทศพอใจ  แค่จับเจ้าสี่คนนี้โยนลงไปข้างล่าง  รับรองว่าคนทั้งประเทศดีใจแน่”

การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus)

อยากเข้าใจลูกค้าต้องไปเป็นลูกค้าเสียเอง

การให้ความสำคัญต่อลูกค้า เป็นแง่คิดพื้นฐานของการจัดการมานานนับศตวรรษ  คำถามที่หมุนวนอยู่ในหัวของเจ้าของกิจการคือ ทำอย่างไรจึงจะสามารถเข้าไปครองใจลูกค้าได้  ดังนั้น การคิดค้นวิธีการต่างๆนานาจึงเกิดขึ้น เพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า  ไม่ว่าจะเป็นการสำรวจความเห็น  การเปิดให้มีกล่องแนะนำการให้บริการ  การให้ทดลองใช้สินค้า  ไปจนถึงการทำวิจัยตลาด  แต่ก็ยังไม่สามารถได้ผลเท่าการเป็นเป็นลูกค้าเสียเอง

อาจารย์ที่ไม่เคยไปนั่งเรียนแบบลูกศิษย์จะไม่รู้ว่า การนั่งฟังอาจารย์บรรยายอย่างเดียวมันช่างน่าเบื่อเสียกระไร  เช่นเดียวกับ  หมอที่ไม่เคยเป็นคนไข้  จะไม่รู้หัวอกหัวใจของคนไข้

จำได้ว่า  วันหนึ่งผมไปประชุมแทนอธิการบดีในฐานะตัวแทนของมหาวิทยาลัย  ก็ได้พบ อธิการของมหาวิทยาลัยรัฐในภาคเหนือตอนล่างแห่งหนึ่ง  “อาจารย์รู้ไหม มหาวิทยาลัยผมเปิดคณะแพทย์แล้วนะ”  ท่านอธิการจากภาคเหนือเริ่มอารัมภบท ซึ่งไม่ได้ทำให้ผมตื่นเต้นสนใจสักเท่าไหร่  เพราะที่ไหนที่ไหนเขาก็เปิดคณะแพทย์กันเต็มบ้านเต็มเมือง

“แพทย์ของผมมีวิชาฝึกงานด้วย”  ท่านกล่าวต่อ  ซึ่งก็ไม่ได้ทำให้ผมรู้สึกแปลกประหลาดอะไร เพราะแพทย์ที่ไหนที่ไหนเขาก็ฝึกงานกัน

“ผมเพิ่งคุยกับกรรมการประจำคณะเขา  อนุมัติให้มี 3 หน่วยกิต ฝึกงานตอนซัมเมอร์  โดยให้ฝึกเป็นคนไข้”  พอถึงประโยคนี้ ผมไม่ตื่นเต้นคงไม่ได้  เพราะ เพิ่งเคยได้ยินกับเขาว่า มีวิชาฝึกงานเป็นคนไข้ด้วย

“นักศึกษาแพทย์ทุกคน ต้องฝึกงานเป็นคนไข้ โดยต้องปลอมตัวเป็นคนไข้ ไปขอรับการรักษาพยาบาลจากโรงพยาบาลของรัฐ  ห้ามแสดงตัว   ให้สังเกตุการบริการต่างๆ และกลับมาเขียนรายงานในปลายภาคว่า  หากคุณเป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาลแห่งนี้  คุณจะปรับปรุงอะไรบ้าง”   ฟังดูแล้วสุดยอดจริงๆ

นั่นคือ คุณจะเข้าใจความต้องการลูกค้าได้  คุณต้องเป็นลูกค้าเสียเอง

เล่ากันว่า  พยาบาลศิริราช  พอคนไข้มามากหน่อย ก็ทำตัวเป็นผู้นำม็อบ ส่งเสียงตะโกนบอกคนไข้  “คุณพี่ คุณป้าค้า  รับบัตรฝั่งนี้นะค้า   รับบัตรคิวฝั่งนี้นะค้า   ส่วนใครรับบัตรคิวแล้วไปรอฝั่งโน้นนะค้า  รับบัตรคิวแล้วไปรอฝั่งโน้นนะคะ”

ผลคือ  มีคนไข้บางรายฟังไม่เข้าใจ  พอรับบัตรคิวเสร็จ ก็งงๆ ลงเรือข้ามฟากไปรอฝั่งท่าพระจันทร์

“จ่ายเงินช่อง 7 ค่า  รับยาช่อง 9 ค่า”

ผลคือ  หลายคนตกใจว่า จะจ่ายเงินทีต้องตะกายไปถึงหมอชิต  ส่วนจะรับยาทีก็ต้องไปถึงสี่แยก อสมท.

เหมือนกับที่สถานบันเทิงติดป้าย โดยไม่สนใจว่าลูกค้าจะอ่านแล้วเข้าใจหรือไม่

“ต่ำกว่า 18 ห้ามเข้า”

ผลก็คือ ลุงเชยที่ตั้งใจจะไปเที่ยวผับ ต้องกลับไปหมู่บ้าน เพื่อไปชวนเพื่อนอีก 17 คน มาเที่ยวพร้อมกับตัวแก

เวรกรรม

เวียตนาม ฮาลอง มองให้ลึก

ช่วงวันแม่ที่ผ่านมา ผมพาภรรยา และพี่สาวสองคนไปเที่ยวเวียตนาม  ประเทศเพื่อนบ้านที่ไม่ไกลจากบ้านเรานัก  แค่บินเพลินๆชั่วโมงเศษๆก็ถึง  เหมือนกับยังไม่ได้ไปต่างประเทศอย่างนั้นแหละ

ครั้งนี้เพิ่งจะเป็นครั้งที่สองที่ผมมีโอกาสไปเยือนเวียตนาม  หลังจากครั้งแรกเมื่อประมาณสิบปีที่แล้ว  ที่ผมไปกับคณะของธรรมศาสตร์  คราวนั้นดูจะมีเวลามากกว่า  เพราะไปถึงสี่เมือง  คือ ฮานอย  ดานัง  เว้ และ โฮจิมินห์ซิตี้  หรือไซ่ง่อนเก่า   แต่คราวนี้ไปแค่สองเมืองคือ  ฮานอยและฮาลอง

ฮานอย (Hanoi) เป็นเมืองหลวง  เป็นศูนย์กลางการปกครองของประเทศ  บ้านเมืองก็ดูยังไม่ทันสมัยมากนัก  หากเปรียบก็อาจจะยังพอๆกับขอนแก่นเมืองหลวงของอีสานเราด้วยซ้ำ   มีพื้นที่  920   ตารางกิโลเมตร  ประชากร 3.2 ล้านคน  ในขณะที่กรุงเทพบ้านเรา มีพื้นที่  1,568 ตารางกิโลเมตร  มีประชากรประมาณ 7.1 ล้านคน  พูดง่ายๆคือเล็กกว่าเราประมาณ  2 เท่า

ความสะอาด และความเป็นระเบียบเรียบร้อยของบ้านเมือง ห่างจากเราไกล   ถนนหนทางเต็มไปรถมอเตอร์ไซด์วิ่งขวักไขว่ไม่ค่อยเป็นระเบียบนัก  มีไฟแดงก็ไม่ค่อยจะหยุด  คนเดินถนนไม่ระวังก็อาจถูกเฉี่ยวชนได้   ร้านอาหารปรุงกันขายกันริมถนน  นั่งยองๆกันกิน  เห็นได้ทั่วไป   แหล่งท่องเที่ยวในฮานอย ก็จะเป็นวัดวาอาราม  และพิพิธภัณฑ์  เรียกกันว่านำอดีตมารับใช้ปัจจุบันนั่นเอง

จากฮานอย  ก็ไป ฮาลอง (Ha Long)   เพื่อไปชมอ่าวธรรมชาติที่ได้รับการประกาศจาก UNESCOให้เป็นมรดกโลก  (World Heritage) ตั้งแต่ปี 2537  หรือ ที่รู้จักกันว่า ฮาลองเบย์  แต่คนไทยอาจจะคุ้นอีกชื่อหนึ่งมากกว่า  คือ อ่าวตังเกี๋ย เป็นจุดท่องเที่ยวที่โดดเด่นแห่งหนึ่งของเวียตนาม   โดยต้องนั่งรถไปในทิศตะวันออกจากฮานอยประมาณ 170 กิโลเมตร  หรือประมาณ 2 ชั่วโมงเศษ

อ่าวฮาลอง  เป็นอ่าวใหญ่  พื้นที่กว่า 1,500 ตารางกิโลเมตร  มีเกาะหินปูนรูปร่างแปลกประหลาดงดงามเกือบสองพันเกาะ  มีถ้ำหินงอกหินย้อยขนาดใหญ่   คล้ายอ่าวพังงาของบ้านเรา  เพียงแต่มากกว่า  ยิ่งใหญ่กว่า  และมีการส่งเสริมการท่องเที่ยวอย่างจริงจัง เป็นล่ำเป็นสันกว่าเท่านั้น

ในเช้าวันรุ่งขึ้น  กลุ่มของเราลงเรือท่องเที่ยวขนาดกลาง  ที่จุได้ประมาณ 30 คน ออกจากท่าเรือฮาลอง  ที่เนืองแน่นไปด้วยเรือขนาดใหญ่เล็กต่างกันกว่า 100 ลำ    เมื่อออกไปกลางอ่าว  จะเห็นเรือนับร้อยเหล่านี้  มุ่งสู่จุดหมายเดียวกัน  คือเกาะแก่งต่างๆที่อุดมด้วยหินงอกหินย้อยที่งดงาม   ดูไปเหมือนกองทัพเรือโบราณในหนังฮอลลีวู้ด  ที่ทุกลำมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกันปานนั้น

ถ้ำหินงอกหินย้อยที่เข้าไปดู  เรียกชื่อไทยว่าถ้ำวังสวรรค์ ( Heavenly Palace Grotto) คือเข้าไปแล้วเหมือนกับอยู่ในสวรรค์  เพราะมีหินงอกหินย้อยประดับด้วยไฟหลากสี  ให้จินตนาการไปถึงรูปทรงรูปร่างของสิ่งต่างๆได้มากมาย  ไม่ว่าจะเป็นช้างสามเศียร  มังกร  เต่า หรือคนในอิริยาบถต่างๆ   นอกจากความใหญ่โตโอฬารแล้ว  ผมยังรู้สึกว่าเขาทำรองรับนักท่องเที่ยวได้ดี  ไม่ว่าจะเป็นท่าที่ให้เรือเทียบ  บันไดทางขึ้นลง  ทางเดินในถ้ำ  และการประดับไฟหลากสีในจุดสำคัญต่างๆ

ตามโปรแกรม  ว่ากันว่าจะทานข้าวกลางวันเป็นซีฟู้ดกันในเรือ   แต่ก็ทำเวลากันได้ดี  เพราะสามารถกลับลงเรือได้ และเริ่มทานอาหารกลางวันกันประมาณสิบโมงเศษๆเท่านั้น  ไกด์เวียตนามที่ไปด้วยชมว่าพวกเรารักษาเวลาได้ดี  และให้กำลังใจว่าจะได้มีเวลาเพิ่มขึ้นเพื่อแวะซื้อของระหว่างเส้นทางกลับฮานอย

เรือของเราขึ้นฝั่งเวลา  11.00 น.  โดยมีคณะทัวร์ชุดต่อไปรอลงเรือแบบไม่มีหยุดพัก

เท่ากับว่า  หนึ่งวัน เขาอาจจัดทัวร์ทานข้าวเที่ยงในเรือได้ถึง 2 หรือ 3 รอบ

บนเส้นทางกลับ  สองข้างทางเต็มไปด้วยผืนนาข้าวเขียวชอุ่ม  ผมถามไกด์ว่าที่นี่เขาปลูกข้าวถี่บ่อยเพียงไร  และได้คำตอบว่า  เวียตนามจะคัดเลือกพันธุ์ข้าวที่ปลูกไว โตเร็ว  แม้จะมีเมล็ดไม่สวยงามเท่าข้าวไทย  แต่ปลูกได้ถึงปีละ 4 ครั้ง

เท่ากับหนึ่งปี เราปลูกข้าวได้หนึ่งครั้ง  แต่เขาทำได้มากกว่าเราถึง 4 เท่า

ตอนอยู่ฮานอยเช่นกัน  นัดทานข้าวเย็นเวลาทุ่มตรง  ก็ต้องทุ่มตรง  ไม่ถึงเวลาไกด์ก็จะพาลูกทัวร์ไปโอ้เอ้วิหารราย  แวะโน่นซื้อนี่ให้ถึงทุ่มตรง  พอทุ่มตรงพอดีก็พาไปถึงหน้าร้านภัตตาคาร  ผมสังเกตเห็นกลุ่มทัวร์ที่เข้าไปก่อนหน้าเดินออกมาจากร้านในจังหวะพอดิบพอดีที่เราจะเข้าไป  เช่นเดียวกับขาออกที่ผมสังเกตเห็นลูกทัวร์อีกกลุ่มหนึ่งกำลังจะเข้ามาแทนที่เรา เหมือนเก้าอี้ดนตรีปานใดปานนั้น

เท่ากับหนึ่งเย็น  ร้านอาหารที่มีที่นั่งสักร้อยที่  อาจจะรับกลุ่มทัวร์ได้ถึง 4-5 ร้อยคน 

วันเดินทางกลับ  จากฮานอย ไปสนามบิน  ระยะทางประมาณ 45 กิโลเมตร  ผมสังเกตเห็นโรงงานอุตสาหกรรมต่างชาติ  จำนวนมากผุดขึ้นสองข้างทางเต็มไปหมด  ได้ข้อมูลมาว่า ขณะนี้เวียตนามได้กลายเป็นแหล่งการลงทุนที่น่าสนใจมากกว่าไทยไปแล้ว  เนื่องจาก ค่าแรงถูก  และรัฐส่งเสริมการลงทุนอย่างจริงจัง

ข้อมูลจากสถานทูตเวียตนาม  ระบุว่า เพียงหกเดือนของปีนี้  GDP ของเวียตนามโตขึ้น 7.87 %  มูลค่าการส่งออกเพิ่มขึ้น 19.4 %  การลงทุนของต่างชาติมีมูลค่าถึง  22.45 ล้านเหรียญสหรัฐ  และมีโครงการสัญญาลงทุนใหม่ๆถึง  717 โครงการ  นักท่องเที่ยวต่างชาติ เข้ามาถึง 2.1 ล้านคน  เพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกันของปีที่ผ่านมาถึง 14.7 %

จากการสำรวจความเห็นของนักลงทุนเกี่ยวกับตลาดการลงทุนใหม่ๆของบริษัทที่ปรึกษาการลงทุนที่มีชื่อเสียง อย่างไพรซ์วอเตอร์เฮาส์คูเปอร์ ระบุว่าเวียตนามเป็นประเทศที่น่าสนใจในการลงทุนสูงสุด (the most attractive site) ในด้านอุตสาหกรรมการผลิต(manufacturing industry) และเป็นตลาดแข่งขันที่ดุเดือดหากจะหาที่ลงทุนที่มีต้นทุนค่าใช้จ่ายต่ำ

หันมาดูประเทศไทย   กับเงินในกระเป๋าพวกเรา และอนาคตทางเศรษฐกิจของชาติ

ผมสงสัยว่า   เราใช้เวลามากเกินไปกับการทะเลาะกันเองหรือเปล่า

(สิงหาคม 2550)

การวัดผลแบบสมดุล (Balanced Scorecard)

การวัดผลองค์การแบบสมดุล หรือ Balanced Scorecard เป็นแนวคิดด้านการบริหารสมัยใหม่  ที่มุ่งวัดความสำเร็จในการดำเนินงานองค์การ  โดยให้เกิดความสมดุลระหว่างวัตถุประสงค์ระยะสั้น และผลระยะยาวที่จะเกิดขึ้น  เป็นการคำนึงถึงทั้งปัจจัยที่เป็นทั้งเหตุ  และ ปัจจัยที่เป็นผล  เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์การทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

การวัดผลสมัยใหม่นี้  จะให้ความสำคัญแก่มิติต่างๆ 4 มิติ คือ ด้านการเงิน  ด้านลูกค้า  ด้านกระบวนการ  และด้านการเรียนรู้และพัฒนา  โดยมองว่ามิติของการประเมินทั้งสีด้านนี้  มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกันในเชิงเหตุผล  มีส่วนหนุนช่วยสนับสนุนซึ่งกันและกัน   โดยเริ่มจากถ้าคนในองค์การมีการเรียนรู้พัฒนา  ก็มีส่วนช่วยให้เกิดระบบงานที่ดีมีประสิทธิภาพ  หากระบบงานดี ก็เป็นเหตุให้ลูกค้าพอใจ  เมื่อลูกค้าพอใจ  ผลกำไรทางการเงินก็ตามมาภายหลัง

แนวคิดการวัดผลแบบสมดุล ถูกนำไปในใช้ในองค์การต่างๆทั่วโลก ทั้งในภาคเอกชน และภาครัฐ  และยังถูกใช้เป็นกรอบในการกำหนดกลยุทธ์ขององค์การอีกด้วย

เรื่องความสมดุลของไอน์สไตน์ กับ มารีลิน มอนโรว์

ไอน์สไตน์  อัจฉริยะบุคคลที่ฉลาดที่สุดในโลก  โคจรมาพบกับ มารีลิน มอนโรว์  สาวสวยเซ็กซี่ที่เป็นหมายปองของคนทั่วโลกในงานเลี้ยงกาลาดินเนอร์  ถือเป็นการพบปะครั้งสำคัญของสองคนดังระดับโลก ที่สมน้ำสมเนื้อ สมดุลกัน

พอเห็นไอน์สไตน์  มารีลินเดินเกร่เข้าไปหา ส่งสายตาหยาดเยิ้ม พร้อมทักทายด้วยริมฝีปากที่สลายหัวใจชายหนุ่มทั่วโลก “ไอน์สไตน์  แต่งงานกับฉันไหม”

ด้วยความเป็นนักวิทยาศาสตร์  ซึ่งทุกอย่างต้องมีเหตุผล  ไอน์ถามกลับ “ทำไมล่ะ  มีเหตุผลใดล่ะ ที่ฉันควรแต่งงานกับเธอ”

“คิดดูซี่  เราสองคนต่างเป็นสุดยอดของโลก  เธอฉลาดที่สุด  ฉันสวยที่สุด  หากเราแต่งงานกัน ก็จะเป็นความสมดุล  ลูกของเราจะฉลาดที่สุดเหมือนเธอ และสวยที่สุดเหมือนฉัน”  มารีลีน ให้เหตุผล

“ไม่”  ไอน์สไตน์ สร้างความผิดหวัง

“ทำไมล่ะ  ทำไมไม่อยากแต่งงานกับฉัน”  มารีลิน อยากรู้เหตุผล

ไอน์สไตน์ ตอบแบบไม่ต้องคิด  “มันก็ดีอยู่หรอกว่า หากเราแต่งงานกันแล้วลูกจะฉลาดเหมือนฉันและสวยเหมือนเธอ  แต่ ฉันกลัวว่า  หากเราแต่งงานกันแล้ว ลูกจะขี้เหร่เหมือนฉัน  และก้อ…สติปัญญา….เหมือนเธอ”

ความสมดุลในจินตนาการ ของไอน์สไตน์  จึงเป็นคนละเรื่องกับ ความสมดุลในจินตนาการของมารีลิน มอนโรว์

ความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage)

การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่ง  เป็นความปรารถนาของผู้ประกอบการทุกราย  เวลาเราแข่งขันกับใคร ขอให้ได้เปรียบนิดได้เปรียบหน่อยก็ยังดี  แต่ถ้าสร้างความได้เปรียบจากการคดโกง ตุกติก ถือว่า ไร้จริยธรรม  ในทางบริหารเลยบอกว่า  หนทางที่จะสร้างความได้เปรียบแบบใช้ฝีมือ มีคร่าวๆ 3 หนทาง  คือ  การทำให้เกิดความแตกต่าง  การเป็นผู้นำด้านต้นทุน  และ การมุ่งทำในสิ่งที่ถนัด

ของที่ขาย ถ้าเหมือนกับชาวบ้าน  เราก็คงไม่สามารถขายดีไปกว่าชาวบ้านได้  ดังนั้น ต้องพยายามสร้างจุดเด่น จุดต่างของเรา  แต่ย้ำว่าต้องเป็นความแตกต่างในทางที่ดี  ไม่ใช่แตกต่างในด้านความเลวอย่างเห็นได้ชัด

เช่นเดียวกัน  จะขายของให้ถูกกว่าชาวบ้านได้  เราต้องมีต้นทุนที่ถูกกว่าชาวบ้าน  โดยมุ่งเน้นปรับปรุงที่ประสิทธิภาพการผลิตเพื่อลดต้นทุน  ไม่ใช่เป็นลดคุณภาพวัตถุดิบ  ทำนองขายก๋วยเตี๋ยวถูกกว่าชาวบ้านแต่ไปลดคุณภาพ ลดเนื้อ ลดลูกชิ้น  อย่างงี้ใช้ไม่ได้

ทำในสิ่งที่เชี่ยวชาญ  มีจุดเน้น จุดสนใจที่เป็นของตนเอง  ทำให้ได้ว่า  เมื่อนึกถึงสินค้านี้ ต้องนึกถึงเราก่อน  เช่น จะซื้อเครื่องถ่ายเอกสาร นึกถึงซีรอกซ์  หรือ อยากจะรู้เรื่องอะไรในรัฐบาล ให้ถามเฉลิม

ร้านขายเหล้าแห่งหนึ่งต้องการสร้าง “ความแตกต่างเหนือคู่แข่ง”   เลยสร้างเกมส์สนุกๆขึ้นมาให้แก่ลูกค้าที่มากินเหล้า  โดยหาถังไม้ใบใหญ่ใส่เงินให้เห็นเป็นที่เด่นชัด

ใครอยากร่วมสนุก  ให้ใส่เงิน 10 เหรียญลงไปในถัง  หากมีความสามารถผ่านด่าน 3 ด่านที่แกกำหนดได้ก็เอาเงินทั้งถังไป  วันแล้ววันเล่าก็ไม่มีใครสามารถทำได้สำเร็จ  เงินในถังก็เพิ่มพูนมากขึ้นเรื่อยๆ

หนุ่มขาจรคนหนึ่งผ่านมากินเหล้า  พอเมาได้ที่ ก็อยากได้เงินใช้  ก็ใส่เงิน 10 เหรียญลงไปในถัง  “เอาละ บอกมาซิ ว่าด่านทั้งสามต้องทำอะไรบ้าง”

เจ้าของร้านเหล้า  เปิดเผยกติกา “สิ่งที่คุณต้องทำ แค่ 3 อย่าง  คือ หนึ่ง  คุณเห็นขวดเหล้านั้นไหม  แค่ดื่มมันให้หมดในครั้งเดียว    สอง  คุณไปที่หลังร้านของเรา  ผมมีสิงโตตัวหนึ่งที่มันปวดฟันมาหลายวันแล้ว  ไปถอนฟันให้มันที  และ สาม  มีสาวสวยคนหนึ่งอยู่ชั้นสอง  เธอเป็นคนที่ไม่เคยมีความสุขทางเพศในชีวิตแม้แต่ครั้งเดียว  ถ้าคุณทำให้เธอมีความสุขได้  คุณเอาเงินไปเลยทั้งถัง”

ชายหนุ่มฉวยขวดเหล้าที่วางอยู่ ดื่มอักๆๆ พักเดียวหมดขวด  สร้างความตื่นตระหนกแก่เจ้าของร้าน  ผ่านไปแล้วด่านที่หนึ่ง  หลังจากนั้น  ก็วิ่งไปหลังร้านเพื่อเจอสิงโตตามที่ได้รับมอบหมาย Mission   เวลาผ่านไปประมาณยี่สิบนาที  ท่ามกลางเสียงปลุกปล้ำระหว่างคนกับสิงโต  จบลงด้วยเสียงร้องด้วยความเจ็บปวดรวดร้าวของสิงโต

ชายหนุ่มเดินโซซัดโซเซแบบคนเมาด้วยเหงื่อโทรมกายกลับมา  พร้อมกับความภาคภูมิใจชัยชนะในด่านที่สอง

“ถึงด่านสามแล้ว  คุณเสียเงินแน่   ไหน ไหนล่ะ  สาวสวย  ที่คุณจะให้ผมถอนฟัน  อยู่ไหน  อยู่ไหน”

เรื่องนี้สอนว่า สุรา ทำให้มึนเมา และ สับสนในคำสั่งได้

การจ่ายค่าตอบแทนอย่างเป็นธรรม (Equal pay for equal work )

ใครทำงานหนักก็ต้องจ่ายมาก ใครทำงานยากก็ควรได้รับค่าตอบแทนที่สูงกว่า เป็นหลักพื้นฐานของการบริหารค่าจ้างเงินเดือนเพื่อให้เกิดความเป็นธรรม การที่องค์การจะสามารถรักษาคนดีให้อยู่กับองค์การได้ จำเป็นต้องมีความเข้าใจในหลักของการบริหารค่าจ้างเงินเดือน โดยหลักการสำคัญที่ใช้กัน คือ

1)หลักการแข่งขัน หมายถึงค่าตอบแทนจะต้องสามารถแข่งขันได้กับองค์การที่มีลักษณะการทำงานคล้ายคลึงกัน 2) หลักความเสมอภาค คนที่มีความสามารถเท่ากันควรได้รับการจ้างค่าจ้างใกล้เคียงกัน 3) หลักความเป็นธรรม หมายถึง เป็นค่าตอบแทนที่เหมาะสม ไม่เกิดการเอารัดเอาเปรียบจากนายจ้าง และ 4)หลักความสามารถในการจ่าย นั่นคือมองในมุมของนายจ้างว่ามีขีดความสามารถหรือข้อจำกัดอย่างไร การจ่ายค่าตอบแทนที่เป็นธรรม จึงเป็นเครื่องมือพื้นฐานในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ สามารถธำรงรักษาคนที่มีคุณค่าให้อยู่กับองค์การตราบนานเท่านาน

สามเกลอเสียชีวิตกระทันหันพร้อมกัน ขณะจะผ่านประตูลงนรก นายประตูนรกเปิดบันทึกประวัติการทำความดีความชั่วบนโลกมนุษย์ของสามเกลอว่า แต่ละคนมีคุณงามความดีอะไรบ้าง จะได้ตอบแทนได้อย่างเหมาะสม
เกลอแรก “เจ้าเคยนอกใจภรรยาหรือไม่” “ตลอดชีวิตผม ไม่เคยนอกใจภรรยาแม้แต่ครั้งเดียวเลยครับ” เกลอแรกตอบ นายประตูนรก เปิดบันทึกดูเป็นจริงตามว่า “ถ้าอย่างงั้น เอาเมอร์ซิเดสไปหนึ่งคัน ไว้ขับในนรก”
เกลอสอง “เจ้าเคยนอกใจภรรยาหรือไม่” “มีบ้างครับ แต่ก็ไม่บ่อยนัก” เป็นคำสารภาพของเกลอสอง หลังจากตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้อง นายประตูนรกก็ตัดสิน “ถ้างั้น เจ้าเอารถโตโยต้าไปขับ”
เกลอสาม “เจ้าเคยนอกใจภรรยาหรือไม่” “ผมขอสารภาพตามความจริงครับ ที่ผ่านมาผมนอกใจภรรยาบ่อยครั้ง ขอความเมตตาจากท่านด้วย” นายประตูตรวจข้อเท็จจริง แล้วกล่าวด้วยเสียงดุดันว่า “ของเจ้า เอารถตุ๊กๆไป”

สามเกลอใช้ชีวิตในนรกอย่างมีความสุขตามฐานานุรูป ขับรถฉวัดเฉวียนไปมาในนรก จนกระทั่งวันหนึ่ง เกลอสองและสามมาเจอเกลอหนึ่งนั่งร้องไห้กินเหล้าอยู่ในผับนรก
“เอ็งขับเมอร์ซิเดส ดีกว่าพวกข้าสองคน ที่ได้แค่โตโยต้า กับ ตุ๊กๆ แล้วมานั่งร้องไห้ทำไม”
“ก็ดีอยู่หรอก รถที่ข้าขับน่ะ แต่ที่ข้าร้องไห้นี่ก็เพราะ เมื่อตอนที่รถข้าติดไฟแดง ข้าคลับคล้าคลับคลาเห็นเมียข้า ขี่รถจักรยานตัดหน้ารถเบนซ์ข้าไป ฮือ ฮือ”

เมอร์ซิเดส  โตโยต้า  ตุ๊กๆ  และจักรยาน  Equal pay for equal work ครับ

การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (TQM)

การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ หรือ Total Quality Management  เป็นแนวคิดทางการบริหารเพื่อมุ่งให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการผลิต  มีหลักการสำคัญ คือ ให้ความสำคัญต่อคุณภาพ มุ่งเน้นในการปรับปรุงคุณภาพในทุกเรื่องๆ  ใส่ใจในรายละเอียดแม้แต่เรื่องเล็กๆน้อยๆ   เน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด  ไม่เชื่อในคำว่า Best หรือดีที่สุด  แต่เชื่อว่าทุกสิ่งต้องมีสิ่งที่ Better หรือ ดีกว่าเรื่อยๆขึ้นไป     ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า โดยให้ความสำคัญต่อทั้งลูกค้านอกและในองค์การ โดยมุ่งสิ่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้านอกที่มาใช้บริการ   และสำหรับลูกค้าในองค์การซึ่งหมายถึงคนที่ทำงานในกระบวนงานที่ต่อเนื่องจากเรา   ก็ต้องส่งมอบงานที่เสร็จสมบูรณ์ด้วยความเอาใจใส่ให้แก่คนที่รับช่วงงานต่อจากเราไปด้วย  หลักการดังกล่าวได้เป็นที่ยอมรับและถูกนำไปพัฒนาเป็นมาตรฐานทางคุณภาพต่างๆ ที่เป็นรู้จักทั่วโลก

มีเรื่องเล่าเบาๆเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ   ว่ากันว่า คุณตาวัยแปดสิบ แต่งงานกับหญิงสาววัยเอ๊าะๆ พอผ่านพ้นไปปีแรก  สาวเจ้าก็ตั้งท้อง  สร้างความประหลาดใจให้แก่พยาบาลสาวๆที่โรงพยาบาลอย่างยิ่ง  “อายุตั้งขนาดนี้ ทำได้ยังไงล่ะ คุณตา” พยาบาลถาม  “โอ๊ยก็แค่หมั่นดูคุณภาพเครื่องจักรให้ทำงานได้ตามปกติ  แค่นั้นแหละ” คุณตาตอบแบบให้แง่คิดในการรักษาสุขภาพ

ผ่านพ้นไปอีกปี  หญิงสาวก็ตั้งท้องที่สอง  พอเด็กคลอดออกมา  พยาบาลก็ยิงคำถามเดิม “อายุปูนนี้  คุณตาทำได้ยางงัยนี่”  คุณตาตอบเรียบๆ “ก็แค่ดูแลคุณภาพเครื่องจักรให้มันทำงานได้ตามปกตินั่นแหละ”

ย่างเข้าปีที่สาม หญิงสาวท้องโตอีกรอบ  หลังจากเด็กคนที่สามคลอดออกมา  พยาบาลก็ทักทายด้วยคำถามเดิม “โอ้โฮ  คุณตาทำได้ยางงัยนะ คราวนี้”  คุณตาตอบด้วยความภูมิใจ “ก็อย่างที่เคยบอกน่ะแหละ เพียงแค่ดูแลคุณภาพ รักษาเครื่องจักรให้มันทำงานได้ ไม่ยากหรอก”

“เอ่อ  แต่หนูแนะนำว่า เครื่องจักรของคุณตาน่าจะเปลี่ยนน้ำมันเครื่องบ้างนะคะ  เด็กจะได้ไม่ออกมาตัวดำ เหมือนคราวนี้”

การคิดแนวข้าง (Lateral Thinking)

การคิดแนวข้าง หรือ lateral thinking เป็นคำที่ฟังดูแปลก  บางคนนึกไปถึงแบบข้างๆคูๆ  หรือเอาสีข้างเขาถู  ซึ่งเป็นคนละเรื่องกัน  การคิดแนวข้างเป็นการพยายามหาคำตอบของปัญหาในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขด้วยวิธีการที่เคยปฏิบัติมา  หรือตรงกันข้ามกับวิธีการคิดแนวดิ่ง (vertical thinking)

คนที่ติดอยู่ในกรอบวิธีการคิดแนวดิ่ง เคยปฏิบัติ เคยแก้ไขปัญหาด้วยวิธีใดก็มักจะติดยึดกับวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีดังกล่าว  ถึงติดก็ยังดันทุรังทำต่อไปด้วยวิธีเดิม  เลยไม่เสร็จกันเสียที หรือกว่าจะเสร็จได้ก็เหงื่อตก  แต่คนที่รู้จักคิดแนวข้าง  จะแสวงหาวิธีการแก้ปัญหาแบบใหม่  เหมือนไปในราง (track)นี้ไม่ได้  ก็จะเปลี่ยนรางใหม่  ไป track ตรงแล้วติด ก็ขยับข้างไป track ซ้าย track ขวา เดี๋ยวสำเร็จเอง  ไม่ได้ด้วยมนต์ ก็ต้องเอาด้วยคาถา

องค์การบริหารอวกาศแห่งชาติของสหรัฐ หรือ NASA เคยประสบปัญหาในการเขียนบันทึกของมนุษย์อวกาศ  เนื่องจากปากกาลูกลื่น (ballpoint) จะเขียนได้ต้องมีแรงโน้มถ่วงของโลก ในการดึงดูดน้ำหมึกให้ไหลออกมา

นาซ่า ใช้งบประมาณหลายสิบล้านบาท ระดมเอานักวิทยาศาสตร์มาร่วมโครงการ spacepen หรือ ปากกาอวกาศ  กับเวลาเป็นปี  ก็ประสบความสำเร็จในการคิดค้นปากกาที่เขียนในอวกาศสำเร็จ

รัสเซีย  ส่งมนุษย์ไปสำรวจอวกาศเหมือนกัน  ไม่สามารถจดบันทึกโดยใช้ปากกาได้เหมือนกัน  แต่รัสเซีย แก้ปัญหาโดยใช้ ดินสอ แทน

การคิดเชิงบวก (Positive Thinking)

การคิดเชิงบวก หรือ positive thinking  เป็นทัศนคติที่มีต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในด้านที่เป็นกำลังใจ  มีความเห็น เห็นด้านดีของสถานการณ์  เมื่อใดก็ตามหากเรามีความคิดเชิงบวก  เราจะไม่ย่อท้อ  มีกำลังใจในชีวิต  และเป็นพลังในการผลักดันชีวิตให้ก้าวไปข้างหน้า   สิ่งที่ตรงข้ามกับการคิดเชิงบวก คือ การคิดเชิงลบ (negative thinking) หรือเห็นอะไรก็เป็นปัญหาอุปสรรคไปหมด  เป็นการมองด้านเลวร้ายของสถานการณ์  ให้ให้ท้อถอย สิ้นหวัง

วิธีการฝึกคิดเชิงบวก  คือ การสร้างความเชื่อมั่น ศรัทธาในพลังของตนเอง  เชื่อในสิ่งที่ดีงามว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง  เข้าทำนองเชื่อว่าธรรมะย่อมชนะอธรรมในท้ายที่สุด   ไม่ชนะชาตินี้ก็คงมีโอกาสชนะชาติหน้า  และฝึกมองด้านตรงข้ามของสถานการณ์ที่เลวร้ายว่า  ยังมีอะไรที่มีคุณค่าแฝงไว้อยู่

ว่ากันว่า  ครั้งหนึ่งเมื่อผู้นำของ 3 ชาติมหาอำนาจของโลก คือ สหรัฐอเมริกา จีน  และพี่ไทย  ไปร่วมประชุมสุดยอดผู้นำโลก  ในจังหวะที่ผู้นำทั้งสามอยู่กันตามลำพัง  ฉับพลัน  พระเจ้าก็ปรากฏกายขึ้นตรงหน้า

“ที่ข้ามานี้ เพราะมีข่าวสำคัญมาบอกเจ้า”  พระเจ้าเอ่ยปากต่อ 3 ผู้นำโลก “จงรับรู้ไว้ จากนี้ไปอีกสามวัน โลกจะถึงกาลสิ้นสุด  ดังนั้น  หากคิดอ่านทำการใดขอให้จัดการให้เสร็จใน 3 วันนี้”

ผู้นำอเมริกา  จีน และไทย มิรอช้า  แพ็คกระเป๋าบินตรงกลับประเทศของตนทันที

ผู้เป็นประธานาธิบดีอเมริกา เรียก รองเข้ามาพบ  “วันนี้เรามีข่าวดี และข่าวร้าย ที่จะแจ้งต่อท่าน  ข่าวดี คือ พระเจ้านั้นมีจริง  ส่วนข่าวร้ายคืออีก 3 วัน โลกจะแตก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่เราต้องช่วยกันคิดว่าควรต้องทำอะไรใน 3 วันนี้”

ประธานาธิบดีจีน เรียกรองมาพบ เช่นกัน  “วันนี้เรามี ข่าวร้าย และ ข่าวร้ายมาก มาแจ้ง   ข่าวร้าย คือ พระเจ้ามีจริง  ส่วนข่าวร้ายมาก คือ อีก 3 วันโลกจะแตก จะทำอย่างไรดี”

ตัดกลับมาที่ประเทศไทย  นายกรัฐมนตรีไทย เรียก รองนายกมาพบ  “วันนี้ เรามีข่าวดีและข่าวดีมากมาแจ้ง ”  รองนายกไทยผู้รอบรู้ราวกูเกิ้ล ทำหน้าฉงน  “ข่าวอะไรหรือ ”

“ข่าวดี คือ พระเจ้าปรากฏตัวต่อหน้าเรา แสดงถึง เราได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำสำคัญของโลก  ส่วนข่าวดีมาก คือ  อีก 3 วันโลกจะแตก  ดังนั้น  เราไม่ต้องอ่านโพยอีกแล้ว”

สรุปว่ามีแต่นายกไทยเท่านั้นที่ positive thinking

รู้เขารู้เรา (SWOT Analysis)

รู้เขารู้เรา  รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง  ไม่รู้เขาไม่รู้เรา  เซ่อๆซ่าๆ รบร้อยครั้งก็แพ้ทั้งร้อยครั้ง  ปรมาจารย์ซุนหวู่กล่าวไว้เมื่อห้าพันปีก่อน ใน The Art of War   เมื่อถูกนำมาถอดโดยหลักวิชาการ  ฝรั่งก็เลยคิดเป็นเทคนิคการบริหารขึ้นมา โดยเรียกว่า SWOT Analysis โดยมาจากคำย่อ 4 คำ คือ จุดแข็ง (S:Strength) จุดอ่อน (W:Weakness) โอกาส (O: Opportunity) และ ภาวะคุกคาม(T:Threat) โดยเทคนิคนี้จัดเป็นพื้นฐานเบื้องต้นก่อนที่จะกำหนดกลยุทธ์ในการตอบโต้ที่เหมาะสม

S และ W จึงเป็นเรื่องของการประเมินสถานการณ์ภายในองค์การ ว่า เราแข็งอ่อนในเรื่องอะไร  เช่น  คนหัวแข็ง (อันนี้น่าจะเป็นจุดอ่อน)  หรือ องค์การมีความอ่อนตัว ยืดหยุ่น ตามสถานการณ์ได้ดี (อันนี้น่าจะเป็นจุดแข็ง)

ส่วน O และ T เป็นการประเมินภายนอกองค์การ  ว่าเวลาเราทำงานมีใครช่วยเรา สนับสนุนเรา สร้างโอกาสในการทำงานให้แก่เราบ้าง  หรือ มีสิ่งใดภายนอกที่ทำให้เราทำงานยากขึ้นบ้าง หรือ เป็นอุปสรรคต่อความสำเร็จ

มีเรื่องเล่าว่า  สมัยกรุงศรีอยุธยา  พม่ารบกับไทย  มาบุกตีหมู่บ้านคนไทย  วันแรกก็จะขนข้าวปลาอาหารไปหมด คนไทยก็ยื้อยุดไม่ยอมให้เอาไป  พม่าซึ่งมีกำลังมากกว่า ก็ยืนยันคำเดียวว่า “สงครามย่อมเป็นสงคราม  กฎย่อมเป็นกฎ ไม่มีข้อยกเว้น”

วันที่สอง ทหารพม่ามาใหม่  วันนี้ ขนเอาเครื่องไม้เครื่องมือทำมาหากิน ทั้งจอบ เสียม มีด พร้า จะขนไปหมด  คนไทยก็ขอร้องว่าอย่าเอาไปเลย  เพราะหากเอาไปหมด จะไม่มีเครื่องมือทำมาหากิน  พม่ายืนยันคำเดิม “ยกเว้นไม่ได้หรอก  สงครามย่อมเป็นสงคราม กฎย่อมเป็นกฎ ไม่มีข้อยกเว้น”

วันที่สาม  มันมาอีกแล้ว  อาหารก็เอาไปแล้ว  เครื่องมือเครื่องไม้ก็เอาไปแล้ว  วันนี้กวาดต้อนหญิงสาวตั้งแต่เด็กจนถนนคนชราไปหมด  แต่ก็มีวีรสตรีไทยออกมาขวาง  “เอาอิฉันไปไม่ว่าหรอก  แต่คุณยายอายุ 80 กว่านั่น  เอาไปก็ไม่มีประโยชน์  ให้คุณยายแกอยู่บ้านเลี้ยงหลานเหอะ”  ยังไม่ทันที่ทหารพม่าจะพูดอะไร  คุณยายก็กระโดดออกมาขวาง    “ยกเว้นไม่ได้หรอก  สงครามย่อมเป็นสงคราม กฎย่อมเป็นกฎ ไม่มีข้อยกเว้น”

แปลความว่า คุณยายประเมินทหารพม่า เป็น โอกาส ไม่ใช่ภัยคุกคาม