การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus)

อยากเข้าใจลูกค้าต้องไปเป็นลูกค้าเสียเอง

การให้ความสำคัญต่อลูกค้า เป็นแง่คิดพื้นฐานของการจัดการมานานนับศตวรรษ  คำถามที่หมุนวนอยู่ในหัวของเจ้าของกิจการคือ ทำอย่างไรจึงจะสามารถเข้าไปครองใจลูกค้าได้  ดังนั้น การคิดค้นวิธีการต่างๆนานาจึงเกิดขึ้น เพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า  ไม่ว่าจะเป็นการสำรวจความเห็น  การเปิดให้มีกล่องแนะนำการให้บริการ  การให้ทดลองใช้สินค้า  ไปจนถึงการทำวิจัยตลาด  แต่ก็ยังไม่สามารถได้ผลเท่าการเป็นเป็นลูกค้าเสียเอง

อาจารย์ที่ไม่เคยไปนั่งเรียนแบบลูกศิษย์จะไม่รู้ว่า การนั่งฟังอาจารย์บรรยายอย่างเดียวมันช่างน่าเบื่อเสียกระไร  เช่นเดียวกับ  หมอที่ไม่เคยเป็นคนไข้  จะไม่รู้หัวอกหัวใจของคนไข้

จำได้ว่า  วันหนึ่งผมไปประชุมแทนอธิการบดีในฐานะตัวแทนของมหาวิทยาลัย  ก็ได้พบ อธิการของมหาวิทยาลัยรัฐในภาคเหนือตอนล่างแห่งหนึ่ง  “อาจารย์รู้ไหม มหาวิทยาลัยผมเปิดคณะแพทย์แล้วนะ”  ท่านอธิการจากภาคเหนือเริ่มอารัมภบท ซึ่งไม่ได้ทำให้ผมตื่นเต้นสนใจสักเท่าไหร่  เพราะที่ไหนที่ไหนเขาก็เปิดคณะแพทย์กันเต็มบ้านเต็มเมือง

“แพทย์ของผมมีวิชาฝึกงานด้วย”  ท่านกล่าวต่อ  ซึ่งก็ไม่ได้ทำให้ผมรู้สึกแปลกประหลาดอะไร เพราะแพทย์ที่ไหนที่ไหนเขาก็ฝึกงานกัน

“ผมเพิ่งคุยกับกรรมการประจำคณะเขา  อนุมัติให้มี 3 หน่วยกิต ฝึกงานตอนซัมเมอร์  โดยให้ฝึกเป็นคนไข้”  พอถึงประโยคนี้ ผมไม่ตื่นเต้นคงไม่ได้  เพราะ เพิ่งเคยได้ยินกับเขาว่า มีวิชาฝึกงานเป็นคนไข้ด้วย

“นักศึกษาแพทย์ทุกคน ต้องฝึกงานเป็นคนไข้ โดยต้องปลอมตัวเป็นคนไข้ ไปขอรับการรักษาพยาบาลจากโรงพยาบาลของรัฐ  ห้ามแสดงตัว   ให้สังเกตุการบริการต่างๆ และกลับมาเขียนรายงานในปลายภาคว่า  หากคุณเป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาลแห่งนี้  คุณจะปรับปรุงอะไรบ้าง”   ฟังดูแล้วสุดยอดจริงๆ

นั่นคือ คุณจะเข้าใจความต้องการลูกค้าได้  คุณต้องเป็นลูกค้าเสียเอง

เล่ากันว่า  พยาบาลศิริราช  พอคนไข้มามากหน่อย ก็ทำตัวเป็นผู้นำม็อบ ส่งเสียงตะโกนบอกคนไข้  “คุณพี่ คุณป้าค้า  รับบัตรฝั่งนี้นะค้า   รับบัตรคิวฝั่งนี้นะค้า   ส่วนใครรับบัตรคิวแล้วไปรอฝั่งโน้นนะค้า  รับบัตรคิวแล้วไปรอฝั่งโน้นนะคะ”

ผลคือ  มีคนไข้บางรายฟังไม่เข้าใจ  พอรับบัตรคิวเสร็จ ก็งงๆ ลงเรือข้ามฟากไปรอฝั่งท่าพระจันทร์

“จ่ายเงินช่อง 7 ค่า  รับยาช่อง 9 ค่า”

ผลคือ  หลายคนตกใจว่า จะจ่ายเงินทีต้องตะกายไปถึงหมอชิต  ส่วนจะรับยาทีก็ต้องไปถึงสี่แยก อสมท.

เหมือนกับที่สถานบันเทิงติดป้าย โดยไม่สนใจว่าลูกค้าจะอ่านแล้วเข้าใจหรือไม่

“ต่ำกว่า 18 ห้ามเข้า”

ผลก็คือ ลุงเชยที่ตั้งใจจะไปเที่ยวผับ ต้องกลับไปหมู่บ้าน เพื่อไปชวนเพื่อนอีก 17 คน มาเที่ยวพร้อมกับตัวแก

เวรกรรม

การวัดผลแบบสมดุล (Balanced Scorecard)

การวัดผลองค์การแบบสมดุล หรือ Balanced Scorecard เป็นแนวคิดด้านการบริหารสมัยใหม่  ที่มุ่งวัดความสำเร็จในการดำเนินงานองค์การ  โดยให้เกิดความสมดุลระหว่างวัตถุประสงค์ระยะสั้น และผลระยะยาวที่จะเกิดขึ้น  เป็นการคำนึงถึงทั้งปัจจัยที่เป็นทั้งเหตุ  และ ปัจจัยที่เป็นผล  เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์การทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

การวัดผลสมัยใหม่นี้  จะให้ความสำคัญแก่มิติต่างๆ 4 มิติ คือ ด้านการเงิน  ด้านลูกค้า  ด้านกระบวนการ  และด้านการเรียนรู้และพัฒนา  โดยมองว่ามิติของการประเมินทั้งสีด้านนี้  มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกันในเชิงเหตุผล  มีส่วนหนุนช่วยสนับสนุนซึ่งกันและกัน   โดยเริ่มจากถ้าคนในองค์การมีการเรียนรู้พัฒนา  ก็มีส่วนช่วยให้เกิดระบบงานที่ดีมีประสิทธิภาพ  หากระบบงานดี ก็เป็นเหตุให้ลูกค้าพอใจ  เมื่อลูกค้าพอใจ  ผลกำไรทางการเงินก็ตามมาภายหลัง

แนวคิดการวัดผลแบบสมดุล ถูกนำไปในใช้ในองค์การต่างๆทั่วโลก ทั้งในภาคเอกชน และภาครัฐ  และยังถูกใช้เป็นกรอบในการกำหนดกลยุทธ์ขององค์การอีกด้วย

เรื่องความสมดุลของไอน์สไตน์ กับ มารีลิน มอนโรว์

ไอน์สไตน์  อัจฉริยะบุคคลที่ฉลาดที่สุดในโลก  โคจรมาพบกับ มารีลิน มอนโรว์  สาวสวยเซ็กซี่ที่เป็นหมายปองของคนทั่วโลกในงานเลี้ยงกาลาดินเนอร์  ถือเป็นการพบปะครั้งสำคัญของสองคนดังระดับโลก ที่สมน้ำสมเนื้อ สมดุลกัน

พอเห็นไอน์สไตน์  มารีลินเดินเกร่เข้าไปหา ส่งสายตาหยาดเยิ้ม พร้อมทักทายด้วยริมฝีปากที่สลายหัวใจชายหนุ่มทั่วโลก “ไอน์สไตน์  แต่งงานกับฉันไหม”

ด้วยความเป็นนักวิทยาศาสตร์  ซึ่งทุกอย่างต้องมีเหตุผล  ไอน์ถามกลับ “ทำไมล่ะ  มีเหตุผลใดล่ะ ที่ฉันควรแต่งงานกับเธอ”

“คิดดูซี่  เราสองคนต่างเป็นสุดยอดของโลก  เธอฉลาดที่สุด  ฉันสวยที่สุด  หากเราแต่งงานกัน ก็จะเป็นความสมดุล  ลูกของเราจะฉลาดที่สุดเหมือนเธอ และสวยที่สุดเหมือนฉัน”  มารีลีน ให้เหตุผล

“ไม่”  ไอน์สไตน์ สร้างความผิดหวัง

“ทำไมล่ะ  ทำไมไม่อยากแต่งงานกับฉัน”  มารีลิน อยากรู้เหตุผล

ไอน์สไตน์ ตอบแบบไม่ต้องคิด  “มันก็ดีอยู่หรอกว่า หากเราแต่งงานกันแล้วลูกจะฉลาดเหมือนฉันและสวยเหมือนเธอ  แต่ ฉันกลัวว่า  หากเราแต่งงานกันแล้ว ลูกจะขี้เหร่เหมือนฉัน  และก้อ…สติปัญญา….เหมือนเธอ”

ความสมดุลในจินตนาการ ของไอน์สไตน์  จึงเป็นคนละเรื่องกับ ความสมดุลในจินตนาการของมารีลิน มอนโรว์

การจ่ายค่าตอบแทนอย่างเป็นธรรม (Equal pay for equal work )

ใครทำงานหนักก็ต้องจ่ายมาก ใครทำงานยากก็ควรได้รับค่าตอบแทนที่สูงกว่า เป็นหลักพื้นฐานของการบริหารค่าจ้างเงินเดือนเพื่อให้เกิดความเป็นธรรม การที่องค์การจะสามารถรักษาคนดีให้อยู่กับองค์การได้ จำเป็นต้องมีความเข้าใจในหลักของการบริหารค่าจ้างเงินเดือน โดยหลักการสำคัญที่ใช้กัน คือ

1)หลักการแข่งขัน หมายถึงค่าตอบแทนจะต้องสามารถแข่งขันได้กับองค์การที่มีลักษณะการทำงานคล้ายคลึงกัน 2) หลักความเสมอภาค คนที่มีความสามารถเท่ากันควรได้รับการจ้างค่าจ้างใกล้เคียงกัน 3) หลักความเป็นธรรม หมายถึง เป็นค่าตอบแทนที่เหมาะสม ไม่เกิดการเอารัดเอาเปรียบจากนายจ้าง และ 4)หลักความสามารถในการจ่าย นั่นคือมองในมุมของนายจ้างว่ามีขีดความสามารถหรือข้อจำกัดอย่างไร การจ่ายค่าตอบแทนที่เป็นธรรม จึงเป็นเครื่องมือพื้นฐานในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ สามารถธำรงรักษาคนที่มีคุณค่าให้อยู่กับองค์การตราบนานเท่านาน

สามเกลอเสียชีวิตกระทันหันพร้อมกัน ขณะจะผ่านประตูลงนรก นายประตูนรกเปิดบันทึกประวัติการทำความดีความชั่วบนโลกมนุษย์ของสามเกลอว่า แต่ละคนมีคุณงามความดีอะไรบ้าง จะได้ตอบแทนได้อย่างเหมาะสม
เกลอแรก “เจ้าเคยนอกใจภรรยาหรือไม่” “ตลอดชีวิตผม ไม่เคยนอกใจภรรยาแม้แต่ครั้งเดียวเลยครับ” เกลอแรกตอบ นายประตูนรก เปิดบันทึกดูเป็นจริงตามว่า “ถ้าอย่างงั้น เอาเมอร์ซิเดสไปหนึ่งคัน ไว้ขับในนรก”
เกลอสอง “เจ้าเคยนอกใจภรรยาหรือไม่” “มีบ้างครับ แต่ก็ไม่บ่อยนัก” เป็นคำสารภาพของเกลอสอง หลังจากตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้อง นายประตูนรกก็ตัดสิน “ถ้างั้น เจ้าเอารถโตโยต้าไปขับ”
เกลอสาม “เจ้าเคยนอกใจภรรยาหรือไม่” “ผมขอสารภาพตามความจริงครับ ที่ผ่านมาผมนอกใจภรรยาบ่อยครั้ง ขอความเมตตาจากท่านด้วย” นายประตูตรวจข้อเท็จจริง แล้วกล่าวด้วยเสียงดุดันว่า “ของเจ้า เอารถตุ๊กๆไป”

สามเกลอใช้ชีวิตในนรกอย่างมีความสุขตามฐานานุรูป ขับรถฉวัดเฉวียนไปมาในนรก จนกระทั่งวันหนึ่ง เกลอสองและสามมาเจอเกลอหนึ่งนั่งร้องไห้กินเหล้าอยู่ในผับนรก
“เอ็งขับเมอร์ซิเดส ดีกว่าพวกข้าสองคน ที่ได้แค่โตโยต้า กับ ตุ๊กๆ แล้วมานั่งร้องไห้ทำไม”
“ก็ดีอยู่หรอก รถที่ข้าขับน่ะ แต่ที่ข้าร้องไห้นี่ก็เพราะ เมื่อตอนที่รถข้าติดไฟแดง ข้าคลับคล้าคลับคลาเห็นเมียข้า ขี่รถจักรยานตัดหน้ารถเบนซ์ข้าไป ฮือ ฮือ”

เมอร์ซิเดส  โตโยต้า  ตุ๊กๆ  และจักรยาน  Equal pay for equal work ครับ

การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (TQM)

การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ หรือ Total Quality Management  เป็นแนวคิดทางการบริหารเพื่อมุ่งให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการผลิต  มีหลักการสำคัญ คือ ให้ความสำคัญต่อคุณภาพ มุ่งเน้นในการปรับปรุงคุณภาพในทุกเรื่องๆ  ใส่ใจในรายละเอียดแม้แต่เรื่องเล็กๆน้อยๆ   เน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด  ไม่เชื่อในคำว่า Best หรือดีที่สุด  แต่เชื่อว่าทุกสิ่งต้องมีสิ่งที่ Better หรือ ดีกว่าเรื่อยๆขึ้นไป     ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า โดยให้ความสำคัญต่อทั้งลูกค้านอกและในองค์การ โดยมุ่งสิ่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้านอกที่มาใช้บริการ   และสำหรับลูกค้าในองค์การซึ่งหมายถึงคนที่ทำงานในกระบวนงานที่ต่อเนื่องจากเรา   ก็ต้องส่งมอบงานที่เสร็จสมบูรณ์ด้วยความเอาใจใส่ให้แก่คนที่รับช่วงงานต่อจากเราไปด้วย  หลักการดังกล่าวได้เป็นที่ยอมรับและถูกนำไปพัฒนาเป็นมาตรฐานทางคุณภาพต่างๆ ที่เป็นรู้จักทั่วโลก

มีเรื่องเล่าเบาๆเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ   ว่ากันว่า คุณตาวัยแปดสิบ แต่งงานกับหญิงสาววัยเอ๊าะๆ พอผ่านพ้นไปปีแรก  สาวเจ้าก็ตั้งท้อง  สร้างความประหลาดใจให้แก่พยาบาลสาวๆที่โรงพยาบาลอย่างยิ่ง  “อายุตั้งขนาดนี้ ทำได้ยังไงล่ะ คุณตา” พยาบาลถาม  “โอ๊ยก็แค่หมั่นดูคุณภาพเครื่องจักรให้ทำงานได้ตามปกติ  แค่นั้นแหละ” คุณตาตอบแบบให้แง่คิดในการรักษาสุขภาพ

ผ่านพ้นไปอีกปี  หญิงสาวก็ตั้งท้องที่สอง  พอเด็กคลอดออกมา  พยาบาลก็ยิงคำถามเดิม “อายุปูนนี้  คุณตาทำได้ยางงัยนี่”  คุณตาตอบเรียบๆ “ก็แค่ดูแลคุณภาพเครื่องจักรให้มันทำงานได้ตามปกตินั่นแหละ”

ย่างเข้าปีที่สาม หญิงสาวท้องโตอีกรอบ  หลังจากเด็กคนที่สามคลอดออกมา  พยาบาลก็ทักทายด้วยคำถามเดิม “โอ้โฮ  คุณตาทำได้ยางงัยนะ คราวนี้”  คุณตาตอบด้วยความภูมิใจ “ก็อย่างที่เคยบอกน่ะแหละ เพียงแค่ดูแลคุณภาพ รักษาเครื่องจักรให้มันทำงานได้ ไม่ยากหรอก”

“เอ่อ  แต่หนูแนะนำว่า เครื่องจักรของคุณตาน่าจะเปลี่ยนน้ำมันเครื่องบ้างนะคะ  เด็กจะได้ไม่ออกมาตัวดำ เหมือนคราวนี้”

การคิดแนวข้าง (Lateral Thinking)

การคิดแนวข้าง หรือ lateral thinking เป็นคำที่ฟังดูแปลก  บางคนนึกไปถึงแบบข้างๆคูๆ  หรือเอาสีข้างเขาถู  ซึ่งเป็นคนละเรื่องกัน  การคิดแนวข้างเป็นการพยายามหาคำตอบของปัญหาในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขด้วยวิธีการที่เคยปฏิบัติมา  หรือตรงกันข้ามกับวิธีการคิดแนวดิ่ง (vertical thinking)

คนที่ติดอยู่ในกรอบวิธีการคิดแนวดิ่ง เคยปฏิบัติ เคยแก้ไขปัญหาด้วยวิธีใดก็มักจะติดยึดกับวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีดังกล่าว  ถึงติดก็ยังดันทุรังทำต่อไปด้วยวิธีเดิม  เลยไม่เสร็จกันเสียที หรือกว่าจะเสร็จได้ก็เหงื่อตก  แต่คนที่รู้จักคิดแนวข้าง  จะแสวงหาวิธีการแก้ปัญหาแบบใหม่  เหมือนไปในราง (track)นี้ไม่ได้  ก็จะเปลี่ยนรางใหม่  ไป track ตรงแล้วติด ก็ขยับข้างไป track ซ้าย track ขวา เดี๋ยวสำเร็จเอง  ไม่ได้ด้วยมนต์ ก็ต้องเอาด้วยคาถา

องค์การบริหารอวกาศแห่งชาติของสหรัฐ หรือ NASA เคยประสบปัญหาในการเขียนบันทึกของมนุษย์อวกาศ  เนื่องจากปากกาลูกลื่น (ballpoint) จะเขียนได้ต้องมีแรงโน้มถ่วงของโลก ในการดึงดูดน้ำหมึกให้ไหลออกมา

นาซ่า ใช้งบประมาณหลายสิบล้านบาท ระดมเอานักวิทยาศาสตร์มาร่วมโครงการ spacepen หรือ ปากกาอวกาศ  กับเวลาเป็นปี  ก็ประสบความสำเร็จในการคิดค้นปากกาที่เขียนในอวกาศสำเร็จ

รัสเซีย  ส่งมนุษย์ไปสำรวจอวกาศเหมือนกัน  ไม่สามารถจดบันทึกโดยใช้ปากกาได้เหมือนกัน  แต่รัสเซีย แก้ปัญหาโดยใช้ ดินสอ แทน

รู้เขารู้เรา (SWOT Analysis)

รู้เขารู้เรา  รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง  ไม่รู้เขาไม่รู้เรา  เซ่อๆซ่าๆ รบร้อยครั้งก็แพ้ทั้งร้อยครั้ง  ปรมาจารย์ซุนหวู่กล่าวไว้เมื่อห้าพันปีก่อน ใน The Art of War   เมื่อถูกนำมาถอดโดยหลักวิชาการ  ฝรั่งก็เลยคิดเป็นเทคนิคการบริหารขึ้นมา โดยเรียกว่า SWOT Analysis โดยมาจากคำย่อ 4 คำ คือ จุดแข็ง (S:Strength) จุดอ่อน (W:Weakness) โอกาส (O: Opportunity) และ ภาวะคุกคาม(T:Threat) โดยเทคนิคนี้จัดเป็นพื้นฐานเบื้องต้นก่อนที่จะกำหนดกลยุทธ์ในการตอบโต้ที่เหมาะสม

S และ W จึงเป็นเรื่องของการประเมินสถานการณ์ภายในองค์การ ว่า เราแข็งอ่อนในเรื่องอะไร  เช่น  คนหัวแข็ง (อันนี้น่าจะเป็นจุดอ่อน)  หรือ องค์การมีความอ่อนตัว ยืดหยุ่น ตามสถานการณ์ได้ดี (อันนี้น่าจะเป็นจุดแข็ง)

ส่วน O และ T เป็นการประเมินภายนอกองค์การ  ว่าเวลาเราทำงานมีใครช่วยเรา สนับสนุนเรา สร้างโอกาสในการทำงานให้แก่เราบ้าง  หรือ มีสิ่งใดภายนอกที่ทำให้เราทำงานยากขึ้นบ้าง หรือ เป็นอุปสรรคต่อความสำเร็จ

มีเรื่องเล่าว่า  สมัยกรุงศรีอยุธยา  พม่ารบกับไทย  มาบุกตีหมู่บ้านคนไทย  วันแรกก็จะขนข้าวปลาอาหารไปหมด คนไทยก็ยื้อยุดไม่ยอมให้เอาไป  พม่าซึ่งมีกำลังมากกว่า ก็ยืนยันคำเดียวว่า “สงครามย่อมเป็นสงคราม  กฎย่อมเป็นกฎ ไม่มีข้อยกเว้น”

วันที่สอง ทหารพม่ามาใหม่  วันนี้ ขนเอาเครื่องไม้เครื่องมือทำมาหากิน ทั้งจอบ เสียม มีด พร้า จะขนไปหมด  คนไทยก็ขอร้องว่าอย่าเอาไปเลย  เพราะหากเอาไปหมด จะไม่มีเครื่องมือทำมาหากิน  พม่ายืนยันคำเดิม “ยกเว้นไม่ได้หรอก  สงครามย่อมเป็นสงคราม กฎย่อมเป็นกฎ ไม่มีข้อยกเว้น”

วันที่สาม  มันมาอีกแล้ว  อาหารก็เอาไปแล้ว  เครื่องมือเครื่องไม้ก็เอาไปแล้ว  วันนี้กวาดต้อนหญิงสาวตั้งแต่เด็กจนถนนคนชราไปหมด  แต่ก็มีวีรสตรีไทยออกมาขวาง  “เอาอิฉันไปไม่ว่าหรอก  แต่คุณยายอายุ 80 กว่านั่น  เอาไปก็ไม่มีประโยชน์  ให้คุณยายแกอยู่บ้านเลี้ยงหลานเหอะ”  ยังไม่ทันที่ทหารพม่าจะพูดอะไร  คุณยายก็กระโดดออกมาขวาง    “ยกเว้นไม่ได้หรอก  สงครามย่อมเป็นสงคราม กฎย่อมเป็นกฎ ไม่มีข้อยกเว้น”

แปลความว่า คุณยายประเมินทหารพม่า เป็น โอกาส ไม่ใช่ภัยคุกคาม

องค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)

องค์การแห่งการเรียนรู้ หรือ Learning Organization  เป็นภาวะที่สมควรส่งเสริมให้หน่วยงานต่างๆเป็น  โดยให้ความสำคัญต่อความรู้  การสั่งสมความรู้เพื่อใช้ประโยชน์ในการบริหาร  หน่วยงานไหนมีลักษณะองค์การแห่งการเรียนรู้หรือไม่  ดูได้ไม่ยาก  จาก 2 คุณลักษณะ  คือ  หนึ่ง คนในองค์การมีนิสัยของการใฝ่รู้  อยากรู้ในสิ่งใหม่ กระตือรือล้นที่จะเรียนรู้ตลอดเวลา  แต่ไม่ใช่อยากรู้เรื่องของชาวบ้าน  อย่างนั้นเรียกว่า สอดรู้   และ สอง บรรยากาศภายในองค์การ เป็นบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  มีอะไรก็มาถ่ายทอดแลกเปลี่ยนเล่าสู่กันฟัง  โดยสิ่งที่จะเสริมให้เกิดบรรยากาศแลกเปลี่ยนเรียนรู้ คือ ต้องรู้จักการใช้เทคโนโลยี  เก็บความรู้ในฐานข้อมูล  จัดระบบการเข้าถึงและสืบค้นได้โดยง่าย  เพื่อใครอยากรู้อะไร  หรือ รู้อะไรมาก็มาสืบหาได้อย่างสบายๆ

เด็กน้อยคนหนึ่งหลังจากไปโรงเรียนมา ก็ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้กับเพื่อนที่โรงเรียนว่า  ผู้ใหญ่ทุกคนล้วนมีความลับที่ไม่อยากให้คนอื่นรู้  ดังนั้น หากจำประโยคเด็ด “ผมรู้นะว่าคุณมีความลับอะไร  อยากให้ผมบอกคนอื่นหรือไม่”  ไปพูดกับผู้ใหญ่  รับรองได้ว่า ได้เงินมากินขนมแน่

เด็กน้อยกลับมาบ้าน  เจอคุณแม่ทำกับข้าวอยู่ในครัว  ก็เริ่มประโยคเด็ด  “แม่ แม่ครับ  ผมรู้นะว่าแม่มีความลับอะไร  จะให้ผมไปบอกพ่อหรือไม่”  ปรากฏว่าแม่หน้าซีดเป็นไก่ต้ม  เอ่ยปากละล่ำละลัก  “เออ เออ เอ็งรู้อะไรหรือ  อย่าไปบอกพ่อเอ็งล่ะ  เอาเงินไป 40 บาท  ไปกินขนมไป”

ออกมาจากห้องครัว เจอคุณพ่อนั่งดูทีวีในห้องรับแขก  ต้องลองดูอีกที  “พ่อ  ผมรู้นะว่าพ่อมีความลับอะไร อยากให้ผมไปบอกแม่ไหม”  คุณพ่อถึงกับงานเข้า  ตาเหลือก ปากคอสั่น “เอางี้  เอาตังไป 50 บาท ไปซื้อขนม  แต่อย่าบอกให้แม่เอ็งรู้ล่ะ”

เดินออกมาจากรั้วบ้านพร้อมเงิน 90 บาท  หวานปากว่าจะไปซื้อขนมกิน   พลันเห็น คุณลุงบุรุษไปรษณีย์ เดินผ่านมา  อยากได้เงินอีกสักหน่อยไปซื้อของเล่น  ลองพูดประโยคเดิมกับลุงไปรษณีย์อีกสักรอบ  “ลุง ลุง  ผมรู้นะว่าลุงมีความลับอะไร  จะให้ผมบอกชาวบ้านแถวนี้ไหม”

ลุงไปรษณีย์  ได้ยินประโยคดังกล่าว ถึงกลับเข่าอ่อน  ทรุดตัวลงนั่ง  น้ำตาไหลพรากเป็นทาง  “ไหนๆเจ้าก็รู้ความจริงแล้ว  พ่อขอกอดสักทีเถอะลูก”

กลยุทธ์ (Strategy)

กลยุทธ์ หรือ Strategy  หมายถึง การคิดค้นวิธีการใหม่ที่ดีและแตกต่าง เพื่อให้เกิดความสำเร็จโดยง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้นกว่าหนทางปกติ  ว่ากันว่า คนที่มีกลยุทธ์  ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ได้เปรียบ เสียเปรียบ  จะเป็นต่อหรือเป็นรอง  หากมีกลยุทธ์ ก็สามารถพลิกแพลง ปรับแก้สถานการณ์ให้กลายเป็นฝ่ายได้เปรียบได้เสมอ  การคิดเชิงกลยุทธ์จึงถูกนำมาใช้ในวงการต่างๆ  นับแต่การรบ  มาจนถึง การรัก  ที่ต้องหาวิธีการเผด็จศึก หรือ หาทางให้ตนเองมีชัยชนะเหนือคู่แข่ง

แม่บ้านคนหนึ่ง อยากให้พ่อบ้านกลับบ้านตรงเวลา  ไม่แวะเถลไถลที่ไหนข้างทาง  จึงออกอุบายซึ่งถือเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งว่า  ทุกเย็นพ่อบ้านต้องมีหน้าที่่ซื้อโจ๊กจากร้านเจ้าประจำที่ทำงานของพ่อบ้านมาให้แม่บ้าน   โดยใช้อุณหภูมิความร้อนของโจ๊กเป็น KPI. หรือตัวชี้วัดความซื่อสัตย์ของอีตาสามี  หากโจ๊กร้อน แปลว่า สามีซื่อสัตย์ กลับบ้านตรงดิ่งไม่แวะข้างทาง   เพราะระยะทางจากบ้านถึงที่ทำงานเรียกว่า ระยะทางชั่วโจ๊กร้อน

ปรากฏว่าทุกเย็น อีตาสามีแวะโน่นแวะนี่ตลอดทุกวัน  แต่กลับบ้านโจ๊กก็ยังร้อน  เคล็ดลับคือ ก่อนจะเลี้ยวเข้าบ้าน ก็เปิดฝากระโปรงรถ  เอาถุงโจ๊กออกมาอุ่นที่หม้อน้ำหน้ารถ  อย่างนี้เรียกว่า กลยุทธ์เหนือกลยุทธ์

การใช้เกณฑ์เทียบ (Benchmarking)

การใช้เกณฑ์เทียบ หรือ Benchmarking  เป็นเทคนิคการบริหารอย่างหนึ่งที่ช่วยให้องค์การของเราพัฒนาตัวเองขึ้นไปเทียบเท่าองค์การชั้นนำอื่นๆ  โดยพยายามดูว่า องค์กรที่เป็นเลิศระดับโลก (world class organization) นั้น  เขามีผลการชี้วัดสมรรถนะองค์การในเรื่องต่างๆเป็นอย่างไรบ้าง  เช่น มหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก  มีผลงานการตีพิมพ์บทความวิชาการในวารสารนานาชาติ  คิดเป็นสัดส่วนเท่าไร ต่อจำนวนอาจารย์ทั้งหมด  พอรู้ปั๊บ ก็เอามาใช้เป็นเกณฑ์ในการทำงานของตนเอง  ว่า มหาวิทยาลัยของฉันจะต้อง มีความสามารถในการผลิตบทความวิชาการในวารสารนานาชาติ ได้ในจำนวนที่เทียบเท่ามหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก  เข้าทำนองช้างขี้ ขี้ตามช้าง  ซึ่งกูรูทั้งหลาย จะพร่ำบอกว่า  นี่คือวิธีการในการพัฒนาองค์การได้อย่างรวดเร็วที่สุดวิธีการหนึ่ง

ผมเคยมีโอกาสไปดูการแข่งขันรถสูตร 1 หรือ ฟอร์มูล่าวัน  พบว่าหลายอย่างเป็นความสุดยอด  ไม่เพียงแต่สมรรถนะเครื่อง สมรรถนะรถ หรือความนิ่งของคนขับในสถานการณ์วิกฤติต่างๆที่ถือเป็นสุดยอดของโลก  แม้แต่ช่วงที่รถแต่ละคันต้องวิ่งเข้า cockpit เพื่อเตรียมน้ำมัน เช็คเรื่อง เปลี่ยนยางล้อ  จะเห็นทีมเวิร์คและการทำงานที่เป็นระบบระดับโลก ที่ทำกันอย่างรวดเร็วไม่ถึง 10 วินาที ก็เสร็จ  ไม่รู้ว่า ปั๊ม ปตท. จะสนใจส่งคนไปดูงานบ้างไหม

ประสิทธิผล (Effectiveness)

ประสิทธิผล หรือ Effectiveness  เป็นสิ่งหนึ่งที่องค์การมุ่งหวังอยากให้เกิดขึ้น  เป็นการตอบโจทย์ว่า สิ่งที่เป็นความมุ่งหมาย หรือเป้าประสงค์ (Goal) ได้รับการสนองตอบแล้วหรือไม่   ดังนั้น  ประสิทธิผล จึงเป็นการเปรียบเทียบระหว่างผลลัพธ์ (outcome) กับ เป้าประสงค์ (goal)  ว่าเกิดความสำเร็จตามความปรารถนาแล้วหรือยัง

ชีวิตคนโสดที่อยากมีคู่  แต่ ปีแล้วปีเล่าก็เฝ้าอยู่บนคานไม่มีคู่กับเขาเสียที  จึงถือว่ายังไม่บรรลุประสิทธิผล  แต่มีลูกศิษย์ชายของผมคนหนึ่งที่ยังไม่แต่งงานกับเขาเสียที  หลายคนก็บอกว่า กระทาชายคนนี้ ไม่บรรลุประสิทธิผลเพราะยังหาเมียไม่ได้

หนุ่มโสดหน้าตาดีคนคนนีั  กล่าวยืนยันปฏิเสธข้อกล่าวหาดังกล่าว  “จะมาหาว่าผมไม่บรรลุประสิทธิผลได้อย่างไร  ในเมื่อเป้าประสงค์ของผมไม่ได้อยากมีเมีย  เพราะจริงๆแล้ว ผมอยากมี ผัว”